堕入迷津 by Frank FU

以本人冬天在北京一大型商场购物经历作个案进行分析。文章的前面是对整个事件的一个细致再现，后面是一些简要的分析，通过把日常生活中最普通的事情和理论的结合，不仅印证了理论的科学性，也指出了即使最琐碎最自然而然的生活依然有它的学术价值。



[个案]

　　在商场的esprit看中了一条打五折的裤子，拿着售货人员开的三张小票，本人来到收银柜台付款。本人取出三百五十元钱，垫在小票的下面，又取出积分卡，一同递给坐在玻璃窗对面的收银小姐，她熟练地将积分卡在机器上轻轻滑过，又交还给我；然后她拿着小票，迅速地在数字键盘上敲打一阵，打印机发出吱吱的声音，一张淡蓝色的付款单徐徐露了出来；同时，桌面下的抽屉弹了出来，她把四张钞票按面值分类码好，又取出了所找的零钱。一面飞快地在小票上面盖了红印章之后，一面从小窗口递给我，嘴里说道：“找您五毛，您拿好——”几乎同时，这位小姐已经把眼睛瞄向了我身后，并且预备用另一只手接过下一位顾客的付款。

   可我却诧异道：“不是三百四十七块五吗？我给您三百五十块呀！”

   听我此言，她又核对一遍小票和机打票：“哎唷，是——给打成四十九块五了——这样吧，您回柜台，让她们给您开一个退入单。”

  “退什么单？”我当时对这个新名词并不熟悉。

  “退入单儿——您去了，跟他们说打错了，她们就知道开什么了。对不起啊。”

   本人只好拿着两张小票和机打票又回到了esprit的柜台。那个售货小姐正提了已经装好的袋子笑盈盈地望着这边，当得知收银小姐的工作出现了失误后，她先是皱了一下眉头，又看看本人带回来的小票，略带埋怨地说：“写得不是挺清楚的嘛！真是——”然后又和同事说，“开吧，给我一根红笔，就那抽屉里……”之后，这名小姐便撕下三张新的小票，平铺开来，伏在桌面上用红笔工工整整地依次填写三张相同的退货单。当问及为什么不用复写功能时，她说因为公司要求是退货单必须用红笔填写。这时，另外的那一位小姐已经为我写好了一张新的购物小票，依旧是三百四十七元五角。

   过了一会儿，其中的一位小姐拿着已付款的两张小票与机打票，再加上新写的三小张退货单和三张新的购物小票，陪我一同向收银柜台走去。到了拐弯的地方，她却向另一个方向走去，本人被她告知需要找值班经理先签字。当我们走到值班经理的柜台前，发现并无一人在那里。那位小姐向另一个收银台望了望，一个身穿正装的女士斜倚在收银台旁边，她便走过去，告诉我在这里同样可以办理退款手续。等前面两个顾客完成了交款事宜后，那位小姐把那一叠小票递过去，里面的那位收银员又问本人要积分卡，之后开始了和刚才那位收银小姐一样的行为。其间，那位身着正装的女士也在数字键盘上飞速地敲击了一阵，现在想来有可能是她的密码之类的东西。

   最后，那位售货小姐接过来小票和两张一元的纸币，并在拿走她们报货需要的一张小票后，递给本人，同时一个劲儿地道歉，并快速跑回esprit柜台，把裤子替我取了回来。

   从售货小姐第一次为我开购物小票到裤子最终交到本人手里，这前前后后，大约用了二十五分钟。



[分析]

   一般看来，这件购物中的小插曲反映了商场从业人员的一时疏忽大意，为顾客购物带来了不便，耽误了时间，可以以此来讨论其中给消费者造成的时间损失。单看事件本身，当事人是为了两元钱而损失了时间，以经济的角度来估测，如果当事人是一位生产者，并且二十五分钟内的产值会比两元钱高得话，那么他选择等候退款的行为是有失理性考量的。但怀着对这个事件的好奇，也因作为一名非生产者对小利的关心，本人决定亲自参与这个事件的实践过程——准确说来，本人对这个事件的参与身份，是不由个人意志决定的，而是因为第一个收银小姐的大意而被强行赋予的；本人决定的只是为了得到退款而选择放弃更节约时间的道路而已。可以说，这个事件很好地体现了现代化高度理性化（rationalization）的特点，更重要的是它生动地说明了韦伯理论中现代化的一种“铁笼（iron cage）”的尴尬局面。

   商店收款与交货的执行部门分开并且形成仪式性套路可以被看作是理性化的一个突出表征。根据笔者有限的生活经验来看，国内的商店的发展过程（不用进化这个词，是因为进化带有肯定当前情况的情感因素）基本可以粗略划分如下：

柜台式并且顾客直接与柜台人员完成货款交易；

柜台式但顾客需要到收银柜台付款然后回来取货；

开放式，顾客仍需去收银柜台付款然后取货。

现在大多数商店的大多数铺面已经达到了第三个阶段，个别仍然保持在第二阶段的一般都是所售货品细小或较为精贵，如首饰和化妆品。尽管售货方式由柜台式和开放式的分别，但是当前众多大中型商场有一个共同点就是收款与交货是完全又两个不同部门进行参与而完成的，这两个不同部门一般上是通过地理位置的分离所体现出来的，个别情况下人员的服装也可以表明区别（较有名气的品牌在商店中的专卖店一般会给销售人员配备不同于该商场一般售货人员的制服）。现代理性化的一个特点就是分工的变细，以往一个人或者一个部门可以完成的事情，现在有了不同人员或者部门的介入。很明显，以前的柜台售货人员同时负责收款和交货，但是现在收款的工作有了专人负责。这样一来，在很大程度上避免了人为因素的影响，柜台不再有现金的接触，而收银员不可能与货品有直接接触，以前可能会出现的钱货不清的问题在一定程度上得到避免，而且在这种过程中，购物小票的出现使得购货者在心理上对于货品质量一旦出现了问题之后所需要进行的活动有了信心。总体看来，这种收款与交货的分离使商店这个机关更制度化了，人为的一些因素得到一定程度上的剔除，但并不是完全的，这就是下面要讨论的话题。

   理性化后的商店使购买东西的过程无可避免地进入了一个套路，任何一个参与者都必须深喑整套规则：售货人员要晓得为顾客开购物小票，并且要保证小票上所填写的金额就是顾客选中要购买的那个货物的价格；顾客要懂得拿着购物小票去收银柜台，并且按照小票上所标示的金额把现金或者银行卡递给收银员；收银员要熟悉如何使用收银机，并且明白需要在哪里盖章，而且找回相对应的多余欠款。这一过程在大多数人的消费生活中已经极其普遍，并且从未注意过。其实这一过程中包含很多隐含的规则，而且这些规则都是理性化教给这些参与者的。表面看来，这个购物过程要比原先的购物复杂很多，但是由于上面所提到的一些优势，这样的理性化过程逐渐在各大中型商场里面流行开来，纷纷改成了这种所谓现代化的销售模式。但是，这里就需要看到，理性化有一个不可避免地矛盾接踵而来了，当它大体上解决了所谓人为化的因素后，它使得原先简单的事情变得复杂了，而且产生出了一套知识要求参与者必须完全掌握——就是本段开始所描述的那一个过程。以前的购物方式，当然也有相应的知识，但是远没有现在的繁复。从这个角度上说，人们被理性化和制度化要求着变得更有知识了——但是这些知识一旦脱离开理性化的机关，便完全没有了意义，这已正是理性化所产生的知识与以前非理性化所产生的知识最根本的分歧。简而言之，以前的购物方式要求参与者具备的最核心的知识就是买了东西要付相应的钱，并且唯有如此才可以取走货品，这不仅在商店适用，在一般私人之间转卖东西等情景中，也是适用的；而理性化后的知识出现了购物小票和收银台等新事物，并且需要顾客懂得在柜台于收银台之间移动至少两次，这样类似仪式化的行为仅仅在理性化后的商店这个特殊情境里才有意义，因为在其他买卖情境中，甚至根本不需要小票和收银台之类的东西。

   上文提到，理性化使得商店在一定程度上减少了人为因素的影响，这主要是说是的柜台人员不容易在账目上做手脚。但是，一个重要的问题是，现在的机器依然是由人来操控的，所以人为的因素是不可避免的。这也就是本人所遇到的问题，购物小票使用手写的，这样就存在是否清晰可认得考虑，当然，在本人的个案中是可以辨认的。主要问题基本在收银员的操作过程，由于键入了错误的按钮，使得款项出现错误。这个问题在以前的购物模式下面，是根本不会出现的，因为根本没有收银员；退一步说，也许柜台人员会收错了钱款，但当受到顾客的疑问时，很容易地就会解决：从已收货款中退出相应金额给顾客即可。但是理性化之后的购物模式，使得问题变得空前复杂。货款金额完全由计算机打印出来，一切交易已经变成了数字化的记载，如果缺乏必要的手续，连收银机下面的抽屉都打不开。这一方面体现了理性化的规范性和制度性，但另一方面也体现出了这种变化所带来的不便和非人性化。

   同时，一些制度化的规定的出现也是理性化的一个表现方面，比如退货单要求用红色填写，办理退货手续需要找领导签字等等，一系列制度要求都渗透进了消费过程。尽管在本人的个案中，退货的过程并不是为了退掉货物，但是还是要必须经过一切所谓必要的手续，如同真的退货一样，因为只有这样，机器才能够正常地做出参与者所期望的事情，即消除已购买记录，并如数退出钱款，然后重新做购买记录。这一系列事情都是制度要求的，在以前的销售模式中可以很简单地实现，因为那时候机器的介入成分几乎为零，所有的事情基本都是由人来直接控制的。

   理性化的过程使得商店结构更加细密，操作更加规范化，经营更加制度化，但是同时也不可避免地带来弊端，就是缺乏机变性，要求按照一定的套路来进行，不可以违反也不可以越界。换句话说，仅就本人的个案来看，人性化的缺失和机器化的泛滥是理性化商店的一个重大特点，这一点既可以看作是优点，因为保证了公私的分明和钱款的清晰，同时也可以看作是缺点，因为人们越来越依附于机器，需要让机器来保证和肯定他们的行为，正如在退款过程中一切行为都是为了得到收银机的认证所表现出来的。简言之，人们创造了一个理性化，并且深深体会到其的乐趣，但是又不得不面对它所带来的各式各样的烦恼——以前从来没有遇到过的新的烦恼。用韦伯的话来说，就是人们永远逃离不了理性化所制作的那个铁笼，束缚在里面，永远。